从扫地机到大堂助理,科沃斯机器人如何突破智慧商务市场?

    提起科沃斯,普通大众的第一印象可能是扫地机器人。确实,作为全球最早的家庭服务机器人企业之一,创立于1998年的科沃斯,在2000年成立HSR(Home Service Robot)家庭服务机器人研发项目小组,2001年研发出的第一款产品自动行走吸尘机器人,正是2006年全球首款扫地机器人“地宝”的前身。随后,2009年推出全球第一台会说话、会跳舞的地宝730,2010年发布空气净化机器人沁宝A330,2011年推出全球首款家用擦窗机器人窗宝5系。可以说,在过去的20年里,科沃斯一直在围绕“行走、智能、服务”这三个关键词构建自己的技术、研发和产品体系。

    这三个关键词,构成了科沃斯的产品核心,不但适用于家庭服务,也适用于商用领域。只不过在商用领域,对于“智能、服务”的要求更高。早在2012年8月,科沃斯就发布了“管家”机器人概念产品亲宝,开始了在高端智能服务领域的探索。2013年,科沃斯启动了商用机器人研发项目,在2015年推出公共服务机器人旺宝1。不过,科沃斯选择进入商用机器人领域,最初只是“机缘巧合”。

    主做家庭服务机器人的科沃斯拥有大量的线下销售门店,而这些门店的客流量并不均匀:工作日人流较少,休息日人流暴增。有一次,当科沃斯创始人钱东奇先生看到店面营业员繁忙的身影时,忽然想到:“我们自己就是做机器人的,为什么不能做一个导购机器人呢?”而当做出的导购机器人进入店面并被其合作伙伴发现后,科沃斯商用机器人业务的发展也就变得水到渠成了。

    2016年,科沃斯商用机器人有限公司正式成立,并发布了公共服务机器人旺宝2。同时,根据用户的需求,科沃斯推出了专用的银行机器人,切入国内银行业市场。2017年,科沃斯又推出了商场导购机器人,并发布了公共服务机器人旺宝3。短短三年时间,科沃斯商用机器人就完成了三代产品迭代,并进入了银行、政务、零售三大商用领域。

    依靠家用服务机器人起家的科沃斯,为什么能够在商用机器人领域快速发展呢?科沃斯商用机器人总经理高倩女士在接受零镜网记者采访时表示:“首先,旺宝3应用了科沃斯20年积累的的我们的移动技术,搭载了25米远距离的激光雷达、深度摄像头以及多传感器融合,可以更好地实现地图规划导航、定位。其次是交互,旺宝3是类人型服务机器人,拟人化让大家更愿意去交流。第三是人工智能,通过语音识别和语义的交互,以及计算机视觉交互,让人和机器人交流过程中能够更加流畅,对场景有更深入的理解。”

    机器人是人工智能最好的一个载体,在人与机器人的交互中,语音语义理解是一个世界性的难题。商用和家用不同,对于交互的流畅性以及准确性要求更高。在前端的语音识别方面,国内已经有大量的专业团队如科大讯飞、思必驰、阿里等深耕,科沃斯通过合作的方式可以获得一流的语音识别技术。相对来说,商用对于后端的语义识别要求更高,对于这方面,高倩在接受采访时反复强调了“知识库”的概念:“开放域语义交互非常难,但是如果能具体到某个领域,那么就可以通过知识库的积累来提高交互的准确性。”

    科沃斯通过三代产品的实际应用和不断学习,已经在金融、政务、零售等领域积累了庞大的知识库。同时科沃斯在后端也建立了一个专门的人工服务团队,当前端业务中断时可以及时接入,让用户可以无感地接受正确信息,完成服务流程。用户不必在所谓“黑科技”上浪费精力,就可以快速获得正确的服务。比如在金融领域,科沃斯银行服务机器人已经覆盖了20多家银行,部署了1000多台机器人,每天都在为银行线下网点服务。因此,旺宝也许是目前最懂得如何做好银行大堂经理助理的商务机器人。在银行大堂会遇到哪些问题,银行业务有哪些规则,这些都是通过实际部署获得的宝贵经验。

    “商用机器人目前依然需要面对巨大挑战,我觉得还在起步阶段,属于隧道期;感觉要看到光明,但是可能还要坚持一段时间。因为需要把一个领域做透,才能够让机器人真正为用户服务。”尽管科沃斯商用机器人已经完成了三代产品迭代,但是高倩在谈到商用机器人市场时,依然显得非常冷静。这正是因为这份冷静,科沃斯商用机器人才会选择聚焦于金融、政务、零售这三大领域,而非在医疗、教育等方面全面出击。在金融领域也只是选择先做好大堂经理的助理,而非取代大堂经理。“要实现银行的真正无人化,需要我们掌握多模态交互技术来提高它的准确率,不仅仅通过一个维度,比如语音,还要加上表情、动作等进行判断。这个技术还需要继续发展,如果要问具体时间的话,我觉得至少还需要五年。”

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